Ticketing Portal pour NOC & incidents techniques. Structuré selon ITIL v4.
Une application moderne pour centraliser les incidents, suivre les alarmes, gérer les escalades, prioriser les tickets, respecter les SLA et améliorer la qualité de service selon les bonnes pratiques ITIL v4.
Processus Incident Management — ITIL v4
Le portail suit un cycle clair pour réduire le MTTR, améliorer la communication NOC/terrain et garantir une traçabilité complète de chaque incident.
Detection & Monitoring
Détection des alarmes depuis hyperviseur, NMS, supervision, appel client ou remontée terrain. Chaque événement important peut être transformé en ticket.
Incident Logging
Enregistrement structuré : date, heure, service impacté, NE/site, description, priorité, responsable, pièce jointe et canal de notification.
Categorization
Classification par domaine : Core, Accès, Transmission, Radio, Environnement, IT, énergie, climatisation ou support applicatif.
Prioritization
Calcul de priorité selon impact et urgence : P1 Critical, P2 Major, P3 Minor, P4 Warning, avec suivi des SLA.
Initial Diagnosis
Analyse initiale par le NOC : vérification alarmes, corrélation, historique, actions de premier niveau et identification du périmètre impacté.
Escalation N1 / N2 / N3
Escalade fonctionnelle ou hiérarchique vers équipes terrain, support constructeur, responsable service, chef de centre ou management.
Resolution & Recovery
Suivi de la solution : équipe en route, sur site, investigation, action corrective, normalisation et confirmation de rétablissement.
Closure & Improvement
Clôture avec cause, sous-cause, solution, durée, rapport final et alimentation de la base de connaissance pour amélioration continue.
Fonctionnalités NOC intégrées
Une interface pensée pour les centres de supervision, les équipes d’exploitation, les responsables techniques et les équipes terrain.
Gestion complète des tickets
Création, modification, réouverture, clôture, historique, recherche rapide, filtre par statut, priorité, service, responsable et période.
Vision NOC opérationnelle
Suivi des incidents réseau, sites, équipements, alarmes critiques, supervision, disponibilité et état des interventions terrain.
SLA & MTTR
Suivi des délais de prise en charge, temps de résolution, tickets en retard, incidents critiques et performance des équipes.
Escalade automatisée
Organisation des escalades N1, N2, N3, responsable technique, DR/DC, constructeur ou management selon criticité.
Preuves & pièces jointes
Ajout de captures d’écran, photos terrain, logs, rapports, documents techniques et preuves de rétablissement.
Dashboard & reporting
KPI par priorité, service, région, responsable, durée, statut et export Excel/PDF pour pilotage opérationnel.
Cycle opérationnel NOC
Le portail transforme la gestion des incidents en processus clair, mesurable et traçable.
Workflow ticket
Bonnes pratiques ITIL v4
Matrice SLA par priorité
Exemple d’organisation SLA configurable selon votre activité, votre criticité métier et vos engagements de service.
Impact majeur / service indisponible
Impact important / dégradation service
Impact limité / service partiel
Alerte préventive / suivi technique
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AITIM.TECH développe votre Ticketing Portal sur mesure avec workflow ITIL v4, dashboard NOC, gestion des SLA, reporting, utilisateurs, rôles, historique, pièces jointes et automatisation des escalades.